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このシステムの開発を担当した技術開発部・システム開発部長A氏は、テレフォニの心臓部ともいえるＡＣＤにA社のディジタルＰＢＸ「デフィニティ」を採用した理由について、次のように語る。 「デフィニティを選んだ理由は三つあります。
一つは規模の柔軟性です。 たとえば、最初にコンピュータ・テレフォニを導入した若葉台では一○○席規模であり、新百合丘になると六○○席になります。
国内のベンダー企業が開発したＡＣＤでは最大が二五○席しかありません。 ところが、デフィニティの場合、どの規模のセンターでも同じアーキテクチャで構築することができるのです。
二つ目は交換機を自由にコントロールする機能が充実していること。 三つ目は、実績です」「コールセンター用のＡＣＤは基本的にはＰＢＸと同じでも特殊なものです。
米国のテレマーケティングは日本より十年進んでいると言われていますが、その米国でデフィ二ティはコールセンターに合うように機能が工夫きれ、しかも投入実績も多い。 もっとも、現在のコールセンター用のＡＣＤでは、デフィニティが最良ですが、今後はその時点で一番優れているものを採用していくように常に見直しをかけていくつもりです」さて、このシステムのメリットだが、M、A氏によると、操作性の向上、アプリケーション構築の柔軟性、機能とサービスの拡張性という三つの特長があると言う。
「まず、最初の操作性の向上ですが、このシステムではパソコンに並べて置いてある電話機の方には一切触る必要はありません。 電話が着信すると、パソコンの画面に着信というアイコンがパッと出ます。
オペレータはパソコンのキーボード操作で応答から保留、転送、終了まですべてできるようになっています」。 端末機と電話の機能の一元化を図ることで、オペレータの操作性が向上、電話での応対時間も短縮できるようになっているという。
「電話機は、コンピュータに何らかのトラブルが発生し、作動しない場合に備えて置いてあるわけで、着信音を出しても出さなくてもいいようになっています」。 二番目のアプリケーション構築の柔軟性については、端末のパソコンでデータベース・ソフトウェアを用いて、業務アプリケーションを構築できる機能を実現している。

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